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案例:广州市百项政府服务网上办理工程

  【IT168信息化】十一五以来,我国各级政府在行政管理、公共服务、和谐社会建设等方面不断采纳互联网和通信技术,实现部分环节上网或者全流程上网运行,推进政府网站、网上办事大厅、政府呼叫中心、便民服务电话、社区在线服务、农村信息服务站等的建设,推动新型网上政务服务的发展,政府行政管理和公共服务能力逐步提高,政府网上公共服务体系已逐步形成,社会事业信息化成效显著。

  各级政府普遍加快网上行政服务或办事大厅建设,强化政府网站为民服务的功能,减少审批环节,优化审批流程拓宽网上服务内容,改进基层便民服务,提高行政审批水平,提高办事服务能力,推进行政审批制度改革。各地政府按照行政相对人和服务对象的实际需求,积极推进部门协同办公,实现网上办事“一口受理、一单抄送、一站办理”,提供场景服务、专题服务、个性化服务。目前全国4500个县级及以上的行政服务大厅。100%实现了信息化支撑,极大方便了解群众办事。北京、上海、广州等地行政许可项目在线%。北京市政府门户网站上整合的部门事项共计2300余项,区县事项1.1万项,除涉密事项外,全部在网上提供了办事指南服务,市直部门近3000张业务表格提供了网上下载服务,实现网上申报、状态查询、结果公示等服务的事项约7000项。江苏省扬州市在网站设立了户籍办理、养老保险、交通出行等场景向导,并开展了行政审批项目的并联审批,目前全部439个审批项目都可以进行网上申报,其中,128个项目已进行网上并联预审。深圳市行政服务大厅信息系统为企业和市民提供互动的“一站式”个性化政务服务,实现了29个单位的工作协同,所有审批和服务项目实行全程监控、统一收费。

  广州“百项政府服务网上办理工程”是面向公众提供“更好的公共服务”的突出典型。具体情况如下:

  广州市在政府领导下,践行科学发展观,全面落实地区改革发展规划纲要等有关文件精神,解放思想、锐意进取,以面向市民和企业提供个性化服务为立足点,以实施“百项政府服务网上办理工程”开拓服务创新为着力点,以开展绩效评估激励管理创新为推动点,以电子政务促进服务型政府建设为落脚点,大力推进电子政务建设。总体上处于从“整合”向“融合”过渡阶段,发展水平也位居全国前列。ITGov中国IT治理研究中心全程参与了“百项政府服务网上办理工程”的规划与实施工作,下文将深入分析广州市“百项政府服务网上办理工程”典型案例,展示依托电子政务平台,提供更好的公共服务所取得的巨大成效。

  “百项政府服务网上办理工程”(以下简称网办工程)作为广州市改善民生十件事之一,以广州市市委书记关于电子政务要“减少出门、方便市民”的要求为指导思想,以公众为中心,通过优化政府运作方式,为市民生活、企业经营提供了便捷的服务,取得了良好成效。全市行政许可事项网上办理率为80.6%,政府公文网上流转率为86.8%,97.6%的政府部门接入电子政务数据中心实现信息共享。全市电子政务建设正从“单一单向型服务”向“协同互动型服务”转变。

  目前,网办工程共有143项(其中面向企业的93项,面向市民的50项)服务事项实现了全流程网上办理,工程完成率达到了原计划107项的134%,超额完成任务。其中,面向市民为50项(原计划40项),完成率为原计划的125%;面向企业为93项(原计划67项),完成率为原计划的139%。

  网办工程进一步加快了广州市电子政务建设,完善了“五横两纵”的电子政务公共平台框架,提升了在政务公开、公共服务、政民互动、网上办公、业务管理等各个领域的应用水平。到目前为止,广州市电子政务内外网全面覆盖市一级政府部门;1751多万自然人、98多万法人基础信息库基本建成,市数据中心为61个市区两级部门提供信息共享交换服务,累计交换数据超过12.8亿条,综合治税、流动人员管理等10项专题信息共享为加强政府监管发挥了重要作用;590多个业务应用系统支撑了3300多项政府核心业务,覆盖80%的政府管理和公共服务业务,230多个市区街三级政府网站成为建设服务型政府的重要载体。143万套市民卡、207万个市民邮箱、12万个数字证书等“e证卡”工程建设初具规模,已为市民和企业提供多样化电子服务;电子政务已成为政府行使职能、提高服务水平、实现创新发展的重要支撑。

  在近期发布的全国政府网站绩效评估报告中,广州市政府门户网站获得了全国省会和计划单列市组的第1名,其中在线服务(网上办事)和公众参与指数超过80%,网上信息公开指数超过90%。在全国处于领先地位。

  “百项政府服务网上办理工程”建设以市委书记关于电子政务要“减少出门、方便市民”的要求为指导思想,以公众为中心,通过优化政府的运作方式、为市民生活、企业经营提供了便捷的服务,取得了良好成效。

  网办工程以便民、惠民、利民为目的,从减少市民企业的出门次数、办事时间和办事成本等方面改善民生福利,市民有更多的时间和金钱用于休闲娱乐,促进消费增长、扩大内需;企业有更多的时间和人力投入研发生产,提升产品质量,增强企业核心竞争力,促进经济社会发展。

  在已实现的143项网办事项中,31项网办事项无需上门办理,62项网办事项只需一次上门,市民企业就可办完业务;超过70%的网办事项减少市民企业上门办理的次数多于1次,有些服务事项通过网上办理,可以减少3-4次的上门次数,累计减少市民企业的出门次数2151万多次,相当于广州市地铁5天的总运力,大大减少了交通出行。市人社局的专业技术人员资格评审业务以前采用传统手工方式办理,市民至少需要上门4次,现通过网上全流程办理,只需一次上门就能办好业务。

  经统计,在已实现网办的143项业务中,累计网上办理业务量为2097万多笔,累计减少上门次数为2151万多次,若以每次上门办理业务平均需花费3小时(包括路上来回时间和办事等待时间)计算,累计节省时间超过6453万小时。若以该市700万在职人员计算,累计每人节省9个多小时,相当于为每个在职人员放了一天多的公休假。

  已实现网办的143项业务中,累计减少上门次数为2151万多次,以每次上门办理业务平均需花费4元的公交车费计算,累计节省市民企业的办事成本超过8600万元。

  网办工程紧密结合第四轮行政审批制度改革,以提高政府整体效能为主线,明晰办事环节、精简优化流程,减少了权力寻租和群众信访,改变了政府的运作方式,促进服务型政府建设。

  网办工程提高了政府部门公开程度,所有网办事项要覆盖办事指南、表格下载、网上咨询、网上申请、结果反馈等五个环节,办事指南要包含办事依据、办理条件、办理程序、所需材料、受理部门、受理地点、联系方式、受理时间、办理期限、收费标准及依据等内容,让市民企业对网办事项办事环节清晰明了。

  网办工程改变了政府传统的8小时对外服务模式,实现了24小时在线的全天候服务;市民企业不用为办事到处跑窗口、跑部门、跑关系,减少了权力寻租和群众信访,提高了政府行政效能。

  网办工程推动政府管理和服务从传统模式向网络化模式转变,从分散、被动、粗放向协同、主动、精细转变,有效降低政府行政成本,产生了较好的经济社会效益。例如广州市国税局2010年网上缴税达405.6亿元,累计网上缴税2027亿元,增值税一般纳税人网上申报累计233.1万次,增值税小规模纳税人网上申报累计49.8万次,消费税网上申报累计0.9万次,企业所得税季(月)度预缴网上申报累计59.2万次,增值税专用发票存根联数据网上报税累计1186万份,增值税专用发票抵扣联数据网上认证累计4527.3万份,普通发票网上验旧累计3700万份。

  “高校毕业生就业直通车”实现了入户卡发放、个人登记、基层用人单位申办、人事主管部门接收审批以及户籍入户等网上办理,累计接收大学毕业生就业入户25万多人。

  婚育一条龙服务系统,实现了结婚登记、离婚登记、补领结婚证、补领离婚证业务的网上预约办理以及计划生育服务证、独生子女父母光荣证和城镇独生子女父母计划生育奖励网上全流程办理,通过该系统办理了国内外婚姻登记预约的新人累计8万多对,网上受理和审核城镇独生子女父母计划生育奖励11.1428万笔,发放奖励金1.76亿元,为市民提供了极大的实惠和便利。

  廉租住房保障申请和经济适用住房购房申请网上办理,就2010年分别有4416个个人和4822个家庭通过网上办理租住了廉租保障房和购买了经济适用房。限价房网上申购资格预审累计验证2万多人次,成功排除24%无效申请,为政府合理安排申领场地和工作人员提供依据,大大降低了销售限价房的行政管理成本。

  机动车道路交通违法查询确认系统实现了交通违章信息的网上查询、确认和自助打印处罚决定书功能,市民不用出门就可确认交通违章信息、自助打印交通违章处罚决定书,大大减少了广大机动车驾驶员交通出行,有效缓解了交通压力。

  为贯彻落实关于“迎接亚运会,创造新生活”的指示要求,网办工程积极以“保障亚运、服务亚运”为主题,为圆满成功举办第16届亚运会和亚残会提供支撑和助力。

  运动员等级申请、体育竞赛裁判员等级申请实现了网上办理,在网上为亚运参赛人员提供服务,网上外国人办理签证系统,为亚运期间来广州参赛、观赛的人员入出境提供了极大的便利。

  广州市残联开展了残疾人证、残疾人困难补助金和残疾人优惠乘车证的网上办理,累计通过网上办理残疾人证110428个、残疾人乘车优惠证12756个,为83775人发放残疾人困难补助金、累计通过网上申办补助金为87330318元,充分体现了对的关怀和对亚残会的支持和配合,为正在举办的亚洲残疾人运动会献上了一份厚礼。

  市科信局牵头在亚运会和亚残运会期间组织开展为期两个月的亚运惠民无线城市宽带网络免费上网活动,无线个区域。广大市民和访客可随时访问国际互联网,浏览亚运会现场比赛、网上直播、官方网站的最新信息,分享亚运带来的喜悦,享受政府网上服务,共享“智慧城市”和“信息城市”的发展成果。

  网办工程能顺利推进并且超额完成任务的主要经验可概括为“领导重视、组织有力、模式明确、展现统一”十六个字。

  一是市委市政府高度重视“百项政府服务网上办理工程”建设,将工程作为市政府今年改善民生十件实事之一,大力推进。二是在工程推进的整个过程中,特别是在举办亚运会和亚残会国际重大赛事的繁忙情况下,市委书记、市长、常务副市长和副市长等市领导多次指导协调、催办督办工程建设。三是各业务职能部门领导狠抓落实,积极指导协调本部门的网办事项的开展,为工程推进提供重要保障条件。

  成立了市电子政务工作领导小组(以下简称领导小组),指导协调、督办相关工作的落实,及时解决工程中遇到的业务、技术和资金问题。设立了电子政务工作领导小组办公室(设在科信局),负责工程实施的日常事务及组织协调工作,负责政府网办业务建设的指导和管理工作,牵头制定《百项政府服务网上办理工程实施方案》并组织实施。

  市科信局负责全面统筹、协调工程整体建设工作,负责组织制定方案、标准规范和相关政策,负责建设市民网上服务中心。市府办公厅多次发文催办督办工程建设。市财政局在各部门预算基本确定的情况下,还落实了资金。市监察局将网上办事纳入电子监察范围。市法制办从行政管理体制改革的角度,梳理了网办事项。市政务办梳理了企业网上办事业务流程,负责建设企业网上办事大厅。

   明确了各业务职能部门和区(县级市)分工合作、共同推进的执行机构

  各业务职能部门从便民利民角度出发,选择了出门次数较多,业务办理量较大的服务事项开展网上办理。市人社局、市工商局和市国税局在完成计划的网办事项的基础上,又分别报送新增的17项、10项和6项服务事项开展网上办理。

  首先,领导小组办公室创新工程组织管理方式,加强工程建设事前事中事后整个过程的组织管理。即事前反复调研和征求意见,制定工程总体实施方案;事中加强检查调研,召开协调会和现场会,督促工程推进;事后开展工程绩效评估和公众满意度调查。其次,各工程建设单位主动创新工作流程,将“先验证后办事”改为“先办事后验证”有效地减少了市民上门办事的次数。如市人社局、市工商局已实现的网办事项都是“先办事后验证”,按传统方式办理都需要上门2-3次,现进行网上办理只需一次上门就能办完事。

  为了实现最大程度的“减少上门,方便市民”,领导小组办公室以服务事项梳理和整合为基础,以减少市民企业上门办理次数为目标,明确了“无需上门、一次上门和两次上门”三种网上办理模式,并且各部门可进一步优化业务流程,将“两次上门”模式优化调整为“一次上门”模式、将“一次上门”模式优化调整为“无需上门”模式。根据统计,已实现的143项网办事项中,无需上门办理的网办事项为31项,占已完成网办事项总数的21.7%。需一次上门办理的网办事项为62项,占已完成网办事项总数的43.3%。需两次上门办理的服务事项有34项,占已完成网办事项总数的23.8%。

  为方便市民和企业在网上找到各个部门的网上办事服务事项,变“人找信息”为“信息找人”,市科信局负责建设的市民网上服务中心和市政务办负责建设的企业网上办事大厅为所有已实现网上办理的服务事项提供了一个统一展现平台,公众通过统一身份认证登录到市民网上服务中心和企业网上办事大厅,无需再次登录,就可进入各部门的网办系统进行网上办事,极大地方便了市民和企业。

  广州市持续加大政府信息公开力度,加强网上政民互动建设,开展网络问政,推进百项政府服务网上办理工程建设,针对就业、婚育、企业年检缴税等服务事项为公众提供一站式的网上全流程办理,有效地减少了市民和企业办事出门次数、办事时间和办事成本,公众对政府网上服务的满意度稳步提升。经过第三方机构(北京信诚致远)通过网上问卷、电话访问和拦截调查等手段对开展政务网上服务满意度调查结果表明,共收集有效问卷4730份,74.87%的受访公众对广州市政府网上服务表示满意,68.66%的受访公众对百项政府服务网上办理工程表示满意。95.72%的受访公众认为政府网上服务减少了出门办事时间,其中44.08%的受访公众认为政府网上服务每次减少出门办事时间超过4小时。94.71%的受访公众认为政府网上服务减少了办事成本,其中53.83%的受访公众认为政府网上服务每次减少办事成本超过50元。90%以上的受访公众支持网办工程建设,91%以上的受访公众看好我市政府网上服务的发展。网办工程经济社会效益明显。